Retener a los clientes con los que aprecia trabajar es económicamente beneficioso. Centrarse en retener a los clientes existentes requiere mucho menos esfuerzo que buscar otros nuevos, señala Asesoría Juan Bautista. Cuando puede proporcionar un valor a largo plazo a los clientes, les beneficia tanto a ellos como a usted.
He aquí cinco sugerencias que le ayudarán a mejorar su estrategia de retención de clientes, y que deberían serle útiles en los años venideros.
Retener a los clientes con los que le gusta trabajar no sólo es estupendo para el aspecto financiero de su negocio, sino que también facilita su trabajo diario. Cuando dispone de una cartera de proyectos constante, puede centrarse en el trabajo que tiene entre manos en lugar de preocuparse por cómo llegará a los próximos meses.
Centrarse en conservar los clientes que tiene requiere mucho menos esfuerzo que salir a conseguir nuevos. Cuando es capaz de crear valor a largo plazo para los clientes, es beneficioso tanto para ellos como para usted. He aquí cinco consejos para mejorar su estrategia de retención de clientes.
- Establezca expectativas
Cuando un cliente decide trabajar con usted, significa que tiene cierto nivel inicial de confianza en sus habilidades y capacidades. De usted depende darles la razón. La construcción de una relación sólida comienza simplemente conociendo a su cliente. ¿Cuál es su estilo de comunicación preferido? ¿Qué factores denotan para ellos el éxito en un proyecto? ¿Cuáles son sus intereses personales fuera del trabajo? Cuanto más esfuerzo inicial dedique a conocer a su cliente, mejor podrá satisfacer -y superar- sus necesidades en el futuro.
Durante sus primeras reuniones, hable de lo que haría que la experiencia de su cliente fuera estupenda. Quizá les gustaría ver un informe quincenal de sus progresos. Otros quizá valoren una comunicación rápida de ida y vuelta a lo largo del día. Busque las claves para crear una experiencia positiva y elabore un plan sobre cómo puede incorporar esas necesidades.
- Cree confianza
Una relación de verdadera confianza llega con el tiempo y la honestidad. Cuando proponga una nueva idea o recorra su proceso creativo con un cliente por primera vez, recuerde que no están familiarizados con su forma de pensar. Explique a fondo de dónde parte y por qué hace ciertas recomendaciones. Antes de pasar a la acción, exponga sus ideas a su cliente y pídale sus comentarios o reflexiones.
Con el tiempo, su cliente llegará a confiar en su criterio y buscará más activamente su consejo. Recuerde que cada interacción con un cliente es una oportunidad para hacer crecer su relación y plantar una nueva semilla de confianza. Sus clientes son una parte integral de su trabajo: asegúrese de que se sienten valorados y respetados.
- Pida opiniones
Pedir opiniones puede recordarle a una encuesta generalizada posterior a un proyecto. Pero como propietario de un negocio en solitario, debería pedir constantemente opiniones de una forma mucho más personalizada. Por ejemplo, compruebe con su cliente después de enviar un entregable y anote dónde tiene comentarios o cambios solicitados para que pueda evitar cometer errores similares en el futuro. O, si está probando una nueva tecnología de comunicación por primera vez, hable con su cliente sobre si le funciona o no y sea flexible a la hora de adaptarse a sus necesidades.
A medida que conozca mejor a sus clientes, aprenderá cuáles son sus puntos débiles individuales. Tome notas detalladas de las interacciones con sus clientes para evitar recibir los mismos comentarios una y otra vez. Cuando un cliente se siente escuchado y atendido, estará mucho más satisfecho y es probable que siga utilizando sus servicios en el futuro.
- Intente superar las expectativas
Aunque puede resultar tentador prometer algo en exceso a un cliente porque le hará feliz en el momento, sobrevenderse rara vez conduce por un camino productivo. De hecho, prometer demasiado puede aumentar su estrés mental y dañar la reputación de su empresa. En su lugar, intente superar las expectativas en pequeños detalles cuando y donde pueda.
Por ejemplo, sea sincero con su cliente cuando hable de plazos. En lugar de dejarse presionar para entregar algo antes de que esté listo, fije un plazo realista y, si puede, entréguelo uno o dos días antes. Su cliente estará contento con la entrega anticipada y con la mejor calidad del trabajo que recibe. Otras formas de sorprender y deleitar a sus clientes pueden ser presentándoles a alguien que pueda ayudarles a satisfacer otra necesidad que tengan fuera de su área de especialización. Puede dejarles una brillante reseña una vez que terminen de trabajar juntos en un proyecto. O bien, envíeles una tarjeta escrita a mano o un regalo considerado durante las fiestas. Piense con originalidad y póngase en el lugar de su cliente: ¿qué le haría sonreír?
- Considere el futuro de su relación
El final de un proyecto no significa el final de la relación con su cliente. A medida que vaya conociendo a su cliente a lo largo de la vida del proyecto en el que trabajen juntos, considere las diferentes necesidades empresariales que pueda tener y cómo puede satisfacerlas. ¿Existen formas de ampliar su actual oferta de servicios teniendo en cuenta su conjunto de competencias? Por ejemplo, si estaba ayudando a su cliente con una campaña de marketing específica pero observó que a su presencia en los medios sociales le vendría bien algo de ayuda, considere la posibilidad de hablar con ellos sobre cómo podría ayudarles una estrategia de medios sociales revisada. Anticiparse a las necesidades de su cliente le ayudará a mantenerle en el punto de mira y le demostrará que le escucha y que se preocupa por el futuro de su negocio.